¿Qué es el Buyer’s Journey?
El Buyer’s Journey es el recorrido de un potencial cliente desde que identifica una necesidad y se convierte en un comprador de nuestro producto servicio.
Entender y conocer estas etapas por las que pasa un usuario antes de comprar es clave. Nos va a permitir actuar de distintas formas según su estadío.
Su vínculo con el funnel de conversión que tratamos anteriormente (link ¿Qué es el embudo de conversión? Su evolución de AIDA al Flywheel de Inbound Marketing.) es directo y es una herramienta más de planeamiento a incluir en un plan de marketing digital.
Nuestro objetivo es brindar al público objetivo o Buyer Persona el mejor contenido por el medio más apto en cada etapa.
De manera similar al funnel de conversión estas etapas son el “awareness” (descubrimiento), “consideration” (la consideración), “purchase” (la decisión o compra), “retention” (la retención postventa) y “advocacy” (apoyo a la marca).
En cada etapa tenemos que considerar aspectos particulares del tipo de medio y contenido que vamos a utilizar para propagar nuestro mensaje.
A continuación vamos a describir detalles y consideraciones para cada etapa que hemos adquirido en WeAre a través de la experiencia y formación.
- AWARENESS: En esta etapa el consumidor está apenas identificando que tiene una necesidad. Por eso nuestras estrategias no estarán basadas en nuestra marca o nuestra soluciòn especìfica sino que nos centraremos en el problema y los términos genéricos.
Vamos a trabajar según nuestro presupuesto en el boca en boca, medios masivos de publicidad, relaciones públicas y eventos y en la publicidad paga ya sea en Google Display y Facebook Ads entre otros.
En esta etapa debemos entender que no nos conocen, acciones de branding son esenciales y la determinación del público meta y buyer persona son claves. Ya que las acciones de este tipo tienen a ser las más caras y por lo tanto deben estar lo mejor apuntadas posible.
En Google Search trabajaremos con términos de búsqueda más genéricos y no de marca.
- CONSIDERATION: En esta etapa ya fue determinada la necesidad por parte del consumidor y este ya tiene un conjunto evocado de posibles soluciones y marcas para satisfacerla.
Nuestras acciones en redes sociales son claves comunicando nuestro beneficio y diferencial de manera correcta. Buscamos decir por qué nos debe elegir a nosotros y no a la competencia.
En esta etapa se destaca el uso del BLOG, los contenidos en redes sociales orgánicos y pagos, el mailing a suscriptores y es clave tener muy aceitado nuestra estrategia de búsqueda en google search.
En Google Display trabajaremos con REMARKETING y en búsqueda vamos a usar una estrategia de términos de marca y producto más específicos.
- PURCHASE: Esta etapa es la que más suele interesar. Pero debemos entender que para llegar a la misma es necesario haber hecho correctamente las anteriores.
Aquí vamos a trabajar en lo que se conoce como performance. Nuestros anuncios ya van a buscar la compra o contratación del servicio y van a estar apuntados a consumidores que ya conocen la marca o están suscriptos al mail.
Las estrategias de precios y ofertas suelen dar muy buenos resultados.
Por otro lado debemos estar seguros de que nuestro e-commerce o PDV (punto de venta) está optimizados, funcionando correctamente y con el producto en stock.
Lo peor que le puede pasar a una empresa es llegar a este momento y no contar con stock o la posibilidad de entregar el servicio. De suceder esto nuestro consumidor automáticamente se dirigirá a nuestra competencia y todo nuestro esfuerzo anterior habrá servido para otros.
- RETENTION: Dependiendo de nuestro producto o servicio nuestra post venta puede variar mucho.
Pero no debemos olvidarnos de los consumidores que ya nos eligieron. En esta etapa podemos trabajar con mailing a suscriptores informando de diferentes usos, noticias de la industria y nuevos productos.
Las reviews o encuestas de satisfacción son excelentes fuentes para generar nuevo contendio y atraer nuevos clientes. Luego de un tiempo de compra es bueno pedirle a nuestros clientes que hagan una review para compartir en nuestro blog o e-commerce.
Es una gran estrategia fomentar las comunidades de usuarios y fomentar así una excelente relación a dos vías con nuestro público.
- ADVOCACY: Posterior a la etapa de retención viene la de “apoyo” de nuestros consumidores. Si cada contacto con la marca fue positivo nuestros clientes se van a convertir en embajadores de la marca.
Y la mejor publicidad es un cliente satisfecho.
En esta etapa y para algunas empresas se pueden fomentar los clubes de marca, los grupos en redes sociales y actuar directamente apoyando eventos y competencias.
En WeAre nuestro equipo de marketing se mantiene al día con todas las tendencias de planificación estratégica de marketing.
Si necesita asesoramiento o el desarrollo de su estrategia de ventas y comunicación no dude en contactarnos y un experto le brindará la solución estratégica que necesita para su empresa.
